コロナ禍の航空業界。緊急事態宣言が解除予定の3月8日以降も減便や欠航があるようです。仕方がないですね。
BA (ブリティッシュエアウエイズ) のマイルを使って発券したJAL特典航空券も、欠航のために変更しなくてはならなくなりました。
今回は、事前に欠航の連絡を受けた場合の特典航空券の変更について、ご紹介したいと思います。
BAからの欠航メール
ある日、BAからJAL便欠航のメールが届きました。
内容は、予約していた便が欠航したので、代替便を抑えてあるというものでした。
この後の対応は３通りあります。
- 変更を了承する
- 他の便を選ぶ
- キャンセルする
代替便は１つあとの便だったので、とくに問題はありませんでした。この日は、福岡へ移動するだけだったので、この代替便を承認することにしました。
ちなみに、メールには、以下のような案内もありました。
If you do not wish to accept the re-booked flight(s) you may choose an alternative flight and may also change other flights in your booking free of charge, subject to availability.
（大意：もし、代替便を希望しない場合でも、空席がある場合は、無料で別の便に振り替えることができます）。
さらに、キャンセルする場合は、予約センターに電話連絡（有料）してください、とも書かれていました。
予約の管理
メールには、自身の予約管理のページへのリンクもありました。予約管理のページから、変更の承認をすることができるようです。
こちらから、①代替便の承認や、②別の便を選ぶことができるようです。「承認」をクリックしてみました。
何度やっても、下の写真ようなエラー画面が出てしまいます。
BAのアプリからもアプローチしてみましたが、やはり同じです。
他社の特典航空券だからできないのでしょうか？
JALの予約センターへ電話してみると、以下のことを教えてくれました。
- 代替便への予約はおさえられおり、座席も以前のままである
- BAで承認してもらってください
（当然のことですが）BAで発券したJAL特典航空券なので、対応はBAになります。他社の、しかも特典航空券なのに、親切に対応していただきました。
BAの公式サイトは諦め、メールに記載してあったBAのコールセンターに電話してみることにしました。
BAコールセンター
電話の受付
- 月曜日～金曜日（祝日を除く）: 09:00～12:00、13:00～17:00
前回、BAの会員専用（エグゼクティブクラブ）のセンターに電話したときと比べて、対応が少し変わっていました。
step
1サービスコードの選択
自動音声（英語）が流れるので、「１」のBAを選び、次に、「２」の日本語対応を選びます。
日本語の音声が流れたら、「２」の予約変更を選びます。
その後、やれサービス向上のために録音しますとか、待ち時間が長い場合があるとか、Webサイトでもできるとか、長々と自動音声が流れます。
step
2本人確認
5分以上待って、やっとオペレーターに繋がりました。
BAの会員番号と予約番号を言って要件を伝えると、本人確認のための質問をされます。ちなみに、質問には、以下のようなものがあるようです。
- 登録したアドレス
- 住所（郵便番号も含む）
- 第三者登録があるかどうか
- パスポート番号・有効期限
上の質問は一例ですが、本人確認の質問は、自身が登録したプロフィールの中から出されるようです。
③の、ご家族ではなく、第三者登録と言われるのは、ちょっとひねった質問の仕方のような気がします。
忘れてしまっていることもあるので、事前に確認しておくといいと思います。もし間違うと、（私のように）大変なことになるかもしれません。
yahoo関連のアドレスを２つ持っているため、最初、@以下を間違って答えてしまいました。すぐ気が付いて、その後、正しいアドレスを伝えたのですが・・・
とても冷たい口調で言い放たれました。間違った私が悪いのですが、いったん切って、かけ直しって・・・。
ゴールド (ワンワールドのエメラルド) 会員にもお構いなしの、冷酷な対応です。
かけ直すとなると、また最初から長々と自動音声を聞くところから始まります。コロナ禍、繋がるかどうかも分かりません。しかも、有料です。
なので、「もう一度かけ直すのですか？」と、ちょっときつめの口調で尋ねました。すると、「今回だけは」ということで、次の質問に答えることになりました。
電話でクイズ番組、しかも敗者復活は無し！なクイズに答えている気分になりました。
次の質問は「住所」でしたので、クリアできました。しかし、ここで終わらず、さらに、質問は続きます。
どうやら、最初の質問は、間違えてしまったため（言い直しても）ノーカウントになってしまったようです。
この質問に間違ったら、電話を切って、もう一度かけ直さないといけません。
すごく緊張しました。マイルは家族でプールしているけど・・・、質問の意味がよく分かりません。
今なら「プールの意味ですか？」と聞けると思うのですが、そのときは、冷酷な口調＋「間違えると後がない」ことに焦り、冷静に考えられませんでした。
なので、パスすることにしました。
どうやら、このクイズは、何回でもパスはできるようです。いや、BAからメールを受け取ったから、変更承認をしたいだけなのだけど・・・。
それでは、パスポート番号を仰ってください。
即答！パスポート番号なんて、とても簡単な質問じゃないか！
ということで、10分近く時間をロスしながら、やっと変更承認を受け付けてもらえるようになりました。
最後に、（もう電話したくなくなったので）公式サイトの操作について聞いてみました。
JALやANAの電話対応が天使のように思えました。
step
3確認メール
（大変な思いをしながら）無事に、代替便を承認することができました。
承認後は、代替便（予約番号は変わらず）の e-チケットが、メールされ、終了です。
まとめ
今回は、BAのマイル (Avios) で発券したJAL特典航空券の変更手続きをご紹介するつもりが、大変だった電話対応がメインのようになってしまいました(笑)。
以下、他社便の特典航空券の変更承認時の手順です。
- サービスコードの選択（自動音声）
- オペレーターに繋がったら、本人確認（間違ったら終了）
- 変更承認を伝える
- 電話を切ったあと10分ぐらいで、新しい e-チケットがメールされる
BAのコールセンターに電話する前には、本人確認に必要な情報を確認しておくことをおすすめします。間違うと、かけ直さないといけません。
今まで何回かBAのエグゼクティブクラブに電話しました。質問に間違っても、いつもは、日本語を話す外国人スタッフの方が親切に対応してくれました。今回は、会員専用の電話番号じゃなかったから？
以前、BAでは、クレジットカード情報の漏洩があった（被害はありませんでした）ので、本人確認が厳しくなっているのでしょうか。スタッフの方は規則通りに対応されただけなのかもしれませんが、もう少し優しくしてくれてもいいのに・・・と思いました。
よく考えると、他社の自動音声で会員番号を入れ間違えても、もう一度正しく入れ直すとOKしてくれるのにね。
２年ほどBAのゴールドメンバー（今は特別措置の３年目）なのですが、今回初めて、自動音声より冷たい対応に遭遇したのでした。
おばさんでも、冷たい対応には凹みます。上級会員への道を、BAからJALへ変えてよかった！と心から思ったのでした。
あわせて、こちらもどうぞ。
-
特典航空券の利用方法と欠航時の取扱い ～ブリティッシュエアウェイズの場合 ～
BAの特典航空券についてと、当日振り替えについてご紹介しています。
続きを見る
最後までご覧いただきありがとうございます。