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フライトキャンセルの特別対応 ~予約サイトを通した航空券の返金~

2020-04-05

新型コロナウイルスの影響で、複数の航空券をキャンセルすることになりました。エアラインの公式サイトで購入した場合、その公式サイトやエアラインに電話をしてキャンセルを依頼しますが、予約サイトで購入した航空券は、どうすればいいのでしょう?実際にキャンセルを依頼したようすと、キャンセル、返金されるまでをまとめてみました。

この記事はこんな方におすすめ

  • 新型コロナウイルスの影響で、航空券をキャンセルしたい方
  • 予約サイト (エクスペディア・サプライス)で航空券を購入した方
  • アメリカのアリゾナから知らない電話番号の国際電話がかかってきた方(最後に理由を説明しています)

Expedia

Expedia (エクスペディア) は、世界最大のオンライン旅行会社です。こちらでは、フィンエアのヨーロッパ発航空券を購入していました。出発予定の14日前、フィンエアーから「フライトキャンセル」に関してのメールがきました。航空券の処理に関する処理内容は以下です。

  • 日程の変更
  • 全額払い戻し

上の2のどちらかを選びます。

フィンエアの公式サイトには「バウチャーでの返金」の選択肢もあったのですが、メールには書かれていませんでした。しかし、どちらにしても エクスペディア を通して購入しているので、エクスペディア にお願いしなければなりません。

エクスペディア では、①72時間以内に旅行開始、②72時間以降の旅行開始、の2つに分けて対応が違っていました。

②の時間が迫っていない場合は、「カスタマーサポートページ」から必要事項を記入して、キャンセルのみリクエストできるようになっていました。

私の場合、②に該当したので、キャンセルをリクエストしました。すると、何日かして、以下のようなメールがきました。

お客様のフライトに、エアラインクレジットを発行しました 。お客様は、COVID-19(新型コロナウィルス感染症)に関連する現状を理由に航空会社がフライトをキャンセルしたか、もしくは予定通りご出発されなかったためにこのEメールを受信しています。必要手続きは当社で行いますので、お電話いただく必要はございません。 旅行者名、金額、有効期限など、エアラインクレジットについての全ての詳細は、お客様がもうすぐお受け取りになる確認Eメールに記載されています。

エアラインクレジット?バウチャーのこと?
momoka

よく分からないまま待っていると、出発の1週間前に、以下のメールが来ました。

f:id:monteverde-aroma:20200404114535p:plain

最初のメールには「エアラインクレジットの発行」とあったのですが、結局、クレジットカードへの払い戻しとなりました。フィンエアーの公式サイトでは「バウチャー」での返金となっていたので、かえって良かったです。順番に対応してくれ、思っていたよりも早くに処理してもらえました。

無事返金されました

タイミングが良かったのかもしれませんが、エクスペディアの場合、20日くらいで利用したクレジットカードに返金されました。手数料もかからず、全額返金されました。もっと時間がかかるかと思っていたのですが、早く返金されて安心しました。

Expedia:対応の変更

その後、エクスペディア の対応は、出発日によって異なるように変更になりました。

国際線 : 復路便が 2020 年 6 月 30 日以前の場合

航空券は、キャンセル料無料でキャンセル可能です。お支払い済みの料金と同額の優待クーポンをお受け取りいただけます。優待クーポンは同じ航空会社で後日ご利用いただけます (例外の航空会社があります) 。

国際線 : 復路便が 2020 年 7 月 1 日以前の場合

後ほど再度ご確認ください。提携各社 (航空会社、宿泊施設など) の最新の規定では、2020 年 6 月 30 日までの対応が定められています。その後の対応については、再度こちらのページにて最新情報のご確認をお願いいたします。

※日付は今後変更していきます。最新情報は「エクスペディア」公式サイトでご確認ください。

4月ごろは (上に示したように) 事前にキャンセル手続きを依頼することで、対応してもらえました。しかし、現在は「キャンセル希望の有無確認メール」を待つことになっているようです。

メールが来ました!

私は、7月9日に出発するブリティッシュエアウェイズ (BA) の航空券を予約・購入していたのですが、6月22日に「キャンセル希望の有無確認メール」を受け取りました。

本来なら、公式サイトからキャンセル申請できるのですが、私の場合、① 国際線 : 復路便が 2020 年 6 月 30 日以前の場合 ではなかったので、ネットではできませんでした。なので、カスタマーサポートまで電話(有料)をすることにしました。

航空会社の規則を確認しますので、しばらくお待ちください。
オペレーター

3分くらい待ちました。

まだ、6月30日までの対応しかでていないので、もう少したってからご連絡ください。
オペレーター
momoka
BAのサイトを見るとフライト自体がキャンセルされたようなのですが・・・。
確認しますのでお待ちください。
オペレーター

3分くらい待ちました。

フライトキャンセルなので、全額返金できるかどうか、航空会社に確認しますのでお待ちください。
オペレーター

確認作業に時間がかかる(=電話代もかさむ)ので、後日ネットで申請しようと思い、聞いてみました。

momoka
これって、ネットでできる日程まで待って、キャンセル申請できますか?
それでは、もし全額返金できるようでしたら、このまま私がお預かりして手続きをすすめます。その結果を、メールします。
オペレーター

ということで、もし全額返金になる場合は、そのまま実行してもらうことにしました。

オペレーターにつながるまでの待ち時間は1分くらいでしたが、確認対応に時間がかかり、ここまでで20分弱でした。なので、メール提案をしてもらえてよかったです。

参考

私の場合、復路が10月だったので、キャンセルの対象になるかどうか不安だったのですが、行きの便がキャンセルになっていたので、対象となったようです。

全額返金のメール

すると、10分くらいして、エクスペディアからメールが来ました。


処理済みの返金申請

ご搭乗者名: 
エクスペディア 旅程番号: 7

エクスペディア をご利用のお客様

いつもエクスペディアをご利用いただき、ありがとうございます。本日、お客様の返金手続きが完了いたしました。

返金額
返金予定額は JPY     です。

返金予定日
ただ今、旅行業界全体で航空券のキャンセル件数が急増しているため、通常の返金には最大 8 週間いただいています。ただし航空会社によっては、さらに長い期間を要する場合もありますのでご了承ください。

本件に関してご確認いただく必要はありません。お客様への返金については、弊社より航空会社に確認させていただきます。

思っていたより早く、しかも全額返金になって、ありがたいです。
momoka

アリゾナからの着信

ところで、流行りの迷惑電話だと思っていたアリゾナからの着信は、エクスペディアのカスタマーサービスからの電話でした。エクスペディアではインターネット回線を使っているので、着信履歴がカスタマーセンターの本拠地の「アリゾナ」になってしまうそうです。アリゾナと表示されても、日本からかけているので、国際電話の料金はかからないとのことでした。

アリゾナからの着信

電話番号がエクスペディアかどうか、確認するといいようです。

まとめ

4月分のフィンエアのチケットをキャンセルしてもらったあと、7月出発予定のポルトガルのチケットも対応してもらいました。7月のチケットも海外発着で復路便が10月のチケットだったのですが、無事キャンセル、返金されました。クレジットカードの締め切り日のタイミングもよかったのかもしれませんが、6月に処理してもらい、8月10日のカード決済の明細に返金分が含まれていました。

エクスペディアは処理能力が高くて、思っていた以上に早く返金され、安心しました。
momoka

Surprice

Surprice(サプライス)は、大手旅行代理店「H.I.S. 」が運営する旅行予約サイトです。時々クーポンが発行され、航空会社で直接購入するより、安くなる場合があります。

今回、ブリティッシュエアウェイズ (BA) の長距離の航空券を購入しており、フライト自体がキャンセルになってしまったので、処理をお願いすることにしました。

BAの公式Webサイト経由で予約した場合は、「 マネージ・マイ・ブッキング」経由で航空券の再予約、または払い戻しを行うことができます。返金はバウチャーとなります。ただ、1年間有効で、目的地の変更は可能なバウチャーです。

返金をお願いします
momoka

サプライスの「マイページ」からメッセージを送りました。すると、

オペレーター
対応できるまで時間がかかります

と次の日に返事がきました。しかし、申請してから返金の案内までは数日で完了しました!

以下、実際の明細書です(航空券料金などは伏せてあります)。

f:id:monteverde-aroma:20200401105504p:plain

サプライスの場合、航空券を発券したときにかかった旅行会社の取扱料金 (2,200円) は返金となりませんでしたが、航空券料金などは全額払い戻しとなりました。エクスペディアと同じ、バウチャーではなくクレジットカードへの返金になります。

予想していたより早くてスムーズに対応してもらえたのですが、返金の方は4カ月経っても、まだ処理されていないので、返金待ちの状態です。

また、サプライスの場合、メールで直接やり取りするのではなく「マイページ」からメールを送ったり確認したりしないといけないのが面倒です。

マイページのやり取り

キャンセルした航空券に関してのやり取りは「過去の利用履歴」から行ったり、確認することができます。

やっかいなのが、サプライスから返信があったときです。マイページにメッセージが投降されました【Surprice海外航空券】をクリックしても見ることができません。メッセージは、自分が書いたものの返信となるので、[要確認]返金につきましてをクリックして見ることになります。

最初、この方法が分からなくて、堂々巡りになってしまいましたので、忘却録もかねて残すことにしました。

まとめ

サプライスは安い航空券が多く、クーポンもよく出るので利用していたのですが、何かあった時に少し手間がかかったり、面倒だと感じることがありました。ただ、こんな状況なので仕方がない部分もありますので、あとは気長に待ちたいと思います。

さいごに

今回、エクスペディアとサプライスといった予約サイトでのキャンセル(特別対応)について、まとめてみました。どちらの会社もオンラインで全て完結するのですが、返金までの時間には少し違いがありました。

ただ、ヨーロッパの航空会社の公式サイトから直接チケットを購入すると、ネットで申請できるのですが、このような状況でもバウチャーでの返金になるところが多いようなので、次回からも予約サイトを使って(いつになるか分かりませんが)航空券を買いたいと思います。

最後に、予約サイトの担当のみなさまに、前例のない(そして先が見えない)状況下で、一生懸命に対応して下さった事に心より感謝いたします。

最後までご覧いただきありがとうございます。

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